池州市第三人民醫(yī)院咨詢回應工作制度

第一條 為進一步提高服務意識，為咨詢?nèi)藛T提供“主動”、“熱情”、“周到”、“文明”的服務，結合醫(yī)院工作實際，制定本制度。

第二條 對待咨詢?nèi)藛T，要做到禮貌、客氣對待，區(qū)分不同患者應稱呼準確，醫(yī)務人員必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用不尊重人的命令式和無稱謂的語句。

第三條 應充分理解和體諒咨詢?nèi)藛T，不刺激咨詢?nèi)藛T，不激化矛盾，盡可能消除咨詢?nèi)藛T心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀或不恰當比喻等語句。

第四條 應處處為咨詢?nèi)藛T著想，耐心向其做好解釋工作，語氣要和緩，盡力解除和消除其憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句。

第五條 應積極為咨詢?nèi)藛T排憂解難，從對方需要出發(fā)，盡可能為咨詢?nèi)藛T提供方便和幫助，不推卸責任，不敷衍。禁止使用不負責的推脫語句。

第六條 本著尊重科學的態(tài)度，向咨詢?nèi)藛T說明情況時，不能閃爍其詞，使其產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句。

第七條 屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復。

第八條 非本科室職責范圍的事宜，要引導至責任科室，并負責督促責任科室在規(guī)定時限內(nèi)盡快解決。

第九條 加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

第十條 不得泄露院內(nèi)報表及各種保密資料，不得向外人泄露病人隱私。

第十一條 本制度自發(fā)布之日起施行。

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